Dernière mise-à-jour : le 20/01/2003

Les statistiques de fréquentation du site :

L’installation d’ outils d'analyse d'audience sur un site Internet est indispensable pour juger de sa qualité en terme de trafic et d'audience. En effet, de tels outils permettent de déterminer le nombre de visiteurs, visites, pages vues, les pages les plus populaires, la durée d’une visite, le chemin de navigation, le site d’origine de l’internaute, son fournisseur d’accès… Toutes ces données permettent d’établir la performance du site et de déterminer les éventuelles modifications afin de l’optimiser.

Il existe 2 types d'analyse de trafic :

- l'analyse "user centric" : logiciel installé sur la machine d'un internaute (panels Médiamétrie, Netratings...)

- l'analyse "site centric" : outil logiciel (installé sur un serveur interne ou externe) analysant l'ensemble du trafic d'un site Internet

Pour les outils "site centric", il existe 2 méthodes distinctes :

- les outils basés sur l'analyse des "logs" générés sur le serveur (ex : WebTrends, Audentia...)

- les outils basés sur l'analyse des "tags", marqueurs insérés sur les pages du site (ex : Estat, Weborama, Xiti...).

Chaque méthode et outil de mesure d'audience a ses avantages et ses inconvénients. En terme de souplesse d'utilisation et de coût, la solution WebTrends s'est vite imposée comme référence dans son domaine. Malgré tout, elle repose sur l'analyse de "logs" qui est une technique non certifiée (ne peut pas servir de référence pour vendre de l'espace publicitaire). De plus, les chiffres obtenus sont souvent sous-estimés (phénomènes de cache et de proxy...). Par contre, les systèmes par "tags" proposent des interfaces souvent beaucoup plus conviviales mais ne permettent pas d'obtenir de statistiques sur les téléchargements de fichiers et les activités serveur. De plus, suivant l'emplacement du marqueur dans chaque page, les données peuvent varier de manière relativement importante. Aucun outil n'est fiable à 100%, il convient donc d'utiliser plusieurs outils afin de croiser les données et informations obtenues.

Mais attention, un nombre élevé de pages vues par mois n'est pas forcement synonyme de succès. Pour optimiser et augmenter le trafic d’un site Internet, il est nécessaire d'avoir recours à une analyse plus poussée de l'ensemble des indicateurs de performances du site. Suivant la problématique et les objectifs de chaque site, il convient de mettre en place des indicateurs de trafic (nombre de visiteurs, nombre de visites, nombre de pages vues...), de suivi commercial (nombre de commandes, panier moyen, montant moyen de commande...), de fidélisation (fréquence et récence des visites, des achats...), de qualité de service (indice de satisfaction, indice de confiance, nombre de réclamations...)... Le suivi régulier de ces "tableaux de bord" permet ainsi de contrôler et d'optimiser la rentabilité des investissements entrepris.

L’audience d’un site s'exprime en nombre de pages vues sur une période donnée. Elle doit pouvoir également s'exprimer en nombre de visites par mois sur une population ciblée. En effet, pour réussir, il faut se placer comme référence dans un domaine déterminé, sur un segment d’audience, sur une " niche ". Un site Internet B to B de distribution (vente) d’articles de bureau devra par exemple se tourner vers les professionnels (PME-PMI, collectivités locales…) et les partenaires du marché (fournisseurs, constructeurs, partenaires…).

  Identifiez les visiteurs de votre site, incitez les à revenir régulièrement et fidélisez les !

Voici ci-dessous quelques exemples d'outils marketing permettant de développer le trafic du site Internet et/ou de fidéliser ses visiteurs :

• Formulaire de contact : cette fonction permet au visiteur de rédiger directement un message sur l'interface web

Avantages : l'entreprise se constitue une base de données avec les informations recueillies sur les internautes - des informations personnelles peuvent être demandées mais attention de respecter les directives de la CNIL

Indicateurs : nombre de contacts par jour, par semaine et par mois, analyse qualitative des messages pour évaluer la satisfaction des internautes

• Newsletter : cette fonction permet à l'internaute de s'abonner à la lettre de diffusion proposée par l'entreprise.

Avantages : cette fonction permet de recueillir les e-mails des visiteurs pour les informer régulièrement sur les nouveautés et actualités de la société…

La plupart des Newsletters sont désormais réalisées au format HTML permettant de présenter des informations comme sur une page web.

Indicateurs : nombre d'e-mails envoyés, reçus et lus, taux d'ouverture, taux de clics, taux de désabonnement, taux de NPAI...

• Forum de discussion : fonctionnalité permettant aux visiteurs d’un site de poster des messages sur des sujets prédéfinis. Ce forum peut être ouvert à tous ou privé (connexion par identifiant et mot de passe).

Avantages : cette fonction rend le site plus interactif et permet aux internautes de communiquer et de débattre en eux directement sur le site. C’est un excellent moyen pour les faire revenir sur le site. La mise en place d'un forum doit cependant apporter une réelle valeur ajoutée aux internautes (sujets portant à discussion, thèmes communautaires, trafic suffisant sur le site...).

Indicateurs : nombre de messages postés et de visites par jour, par semaine et par mois, nombre de contributeurs, nombre de contributions sans réponse...

• Jeux-concours : il s'agit de mettre en place sur le site des jeux-concours promotionnels ou non. Les jeux promotionnels peuvent prendre la forme de loteries (e-grattage, jackpot, quizz...) ou de concours (jeux d'adresse, chasse au trésor...).

Avantages : les jeux-concours permettent d'animer un site, d'en augmenter le trafic (attrait du gain) et d'alimenter une base de données (recrutement et/ou fidélisation).

Indicateurs : nombre de visites et de participants par jour, nombre d'inscriptions, nombre de nouveaux prospects...

• Sondages et enquêtes : impliquer les internautes en leur posant des questions liées à l'activité du site. Il peut s'agir de sondages d'opinion ou alors d'enquêtes réalisées auprès des clients d'un site e-commerce par exemple pour analyser leur satisfaction.

Avantages : les modules de sondage et les enquêtes permettent de recueillir des informations sur les internautes et de les impliquer dans leur relation avec le site. Pour inciter les internautes à répondre à une enquête, il convient de leur offrir une récompense (bon d'achat, coupon de réduction, échantillon...) ou le droit de participer à un tirage au sort pour la gagner.

• Contenus rédactionnels  : il ne suffit pas de faire d’importantes campagnes publicitaires pour qu’un site génère du trafic utile car s’il ne plait pas, la sanction est immédiate. Le contenu d’un site Internet doit donc être intéressant, captivant, exhaustif... pour ses visiteurs et doit se renouveler et s'enrichir régulièrement. Le design du site est également important mais aujourd'hui lle "packaging" ne fait plus la différence, c'est le contenu et le service rendu qui comptent. Un site est un produit, s’il n'est pas un des meilleurs sur le marché, il restera "sur les gondoles". La principale source de gain d'audience pour un site (comme pour tout autre produit), passe inévitablement par la satisfaction de ses utilisateurs.

• Chat : ce sont des espaces libres de discussion qui sont classées par thèmes ou par population. On y discute pratiquement en temps réel, en tapant son texte sur son clavier. Les chats forment des communautés d'intérêt. Grâce à son quasi temps réel, le CHAT est en train de remplacer dans de nombreux cas l’utilisation de la messagerie électronique classique. Il permet également la mise en place de nouveaux services sur certains sites Internet : aide en ligne, contact commercial...

  Veuillez à la fiabilité des renseignements visiteurs sur Internet 

C’est un des principaux problèmes d’Internet. En effet, beaucoup d’internautes naviguent sous une fausse identité, ils renseignent ainsi de fausses informations dans les formulaires. Cela provient notamment de leur méfiance vis-à-vis de l’utilisation de ces données. Pour résoudre ce problème, il faut être en mesure de susciter chez les clients la confiance.

Il faut avant tout bien l’informer sur l’utilisation des données personnelles :

- proposer à l’internaute le choix de donner plus d’informations en justifiant leur utilité (lui apporter un meilleur service, répondre au mieux à ces besoins…) et pourquoi pas le remercier en lui offrant un petit cadeau ou une réduction (geste commercial de remerciement).

- proposer au visiteur de donner des renseignements personnels en passant par un centre d’appel.

La mise en place d'un jeux-concours peut être également un bon moyen de récolter les "bonnes" coordonnées des internautes. En effet, pour recevoir le gros lot, les internautes doivent renseigner leur adresse exacte !

    Réalisez un audit de votre site Internet

Lorsqu'une entreprise constate des problèmes sur son site (peu de visites, peu de contacts...) ou souhaite avoir l'avis d'experts, il convient de réaliser un audit marketing du site. Cet audit doit couvrir l'ensemble des éléments importants d'un site Internet : accessibilité, design et ergonomie, contenus, fonctionnalités, qualité de service, empathie, visibilité on line... les éléments tangibles et intangibles. Confiez cet audit à des sociétés spécialisées et reconnues dans leur métier !

Besoin d'un avis, d'un conseil, d'une info..., contactez-moi par e-mail : cyriltardieu@yahoo.fr

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